Een tijdje geleden kreeg ik een mail doorgestuurd waarin iedereen gewaarschuwd wordt voor 0900 nummers. Zie de lees meer voor de precieze tekst van de mail EN de alternatieve telefoonnummers. Wat heeft een slimmerik namelijk ergens ontdekt, dat achter elk 0900 nummer, een normaal, goedkoper nummer zit. Dat is deze slimmerik even haarfijn gaan uitzoeken, en het zal me niks verbazen als deze mail half Nederland bereikt heeft.
En dat halve Nederland is nu waarschijnlijk nogal verontwaardigd. Die hebben het gevoel dat die bedrijven gewoon hun zuur verdiende centen over de rug van hun vragen en klachten in hun zak zitten te steken. En niemand vraagt zich af waarom bedrijven dit doen. Ik dan net toevallig wel: Veel van deze bedrijven hebben namelijk helemaal geen kwade wil, maar kunnen simpelweg niet anders. Ze hebben bijvoorbeeld uit ervaring geleerd dat een gratis nummer heel veel “spam” telefoontjes oplevert van eenzame oude-van-dagen en puberende jongeren. (Dit probleem is echt groter dan je denkt.) Voor deze bedrijven zit er maar 1 ding op: iets van kosten voor de gesprekken in rekening brengen zodat ze minder worden lastig gevallen door spammers. En dat vindt de goedwillende burger natuurlijk niet leuk. En dan komt hij in opstand door een viral te beginnen. Heel simpel, over de mail. En daarmee bereikt hij heel erg veel mensen en zo komen heel veel mensen in een kwaad daglicht te staan.
Waarom vertel ik dit allemaal? Niet omdat ik begrip voor die bedrijven wil kweken en ook niet om te protesteren tegen deze viral mail. In tegendeel! Ik vind het prachtig dat er mensen zijn die de moeite nemen om dit soort zaken tot in de puntjes uit te zoeken en door Nederland te sturen. En ik vind het vooral ook prachtig dat dit soort slimmeriken tegenwoordig met het verzenden van 1 simpel mailtje half Nederland kunnen bereiken.
Waarom ik dit wel vertel, is omdat dit volgens mij heel goed illustreert met wat voor problemen bedrijven tegenwoordig kampen. En natuurlijk is dat allemaal de schuld van het internet, of de tijdsgeest, of de mondige consument, of hoe je het ook wil noemen. De schuldvraag is niet relevant. Wat relevant is, is om je te beseffen dat je klanten je redenen niet kennen of niet snappen, maar vooral ook dat jouw goede redenen ze echt geen ene mallemoer kunnen schelen. Als het hun niet goed uitkomt wat jij doet dan ben jij slecht, en dat vertellen ze aan iedereen die dat wil horen.
En daar moeten bedrijven mee leren leven, want 1 ding is zeker: Veranderen gaat dit never nooit meer.