Een tijdje geleden kreeg ik een mooi boekwerk in de bus voor het voorjaar van 2008. Het was niet aan mij geadresseerd, maar de persoon van wie de gegevens op de adressticker waren, woont niet in mijn huis. Dus heb ik mezelf benoemd tot de rechtmatige eigenaar van deze catalogus.
Een mooie catalogus, wel eentje zoals anderen, maar ik was verrast dat deze mooie catalogus met harde kaft van OTTO was. Van OTTO had ik namelijk altijd het idee dat het een ‘simpel’ postorderbedrijf was waar je voor goedkope “net-niet kleding” terecht kon.
In deze catalogus zag ik een paar grappige schoenen die ik voor 19.99 euro graag wilde hebben. Op de allereerste pagina werd de URL otto.nl/vip genoemd. Ik begreep dat je als VIP een eigen ingang hebt op de website, je een eigen contactpersoon krijgt, speciale kortingen, etc. met andere woorden ‘exclusiviteit’. Omdat ik net als elk ander graag het gevoel krijg exclusief te zijn, ben ik erg benieuwd.
VIP worden
Het VIP gedeelte, gouden sterren tegen een paarse achtergrond, lijkt zonder na te denken in de website te zijn geplaatst met het ‘gewone’ menu er zwevend boven. Ik vind het niet mooi maar op deze manier lijk je als VIP wel echt los te staan van de rest. Ik ben benieuwd naar de rest van de VIP pagina’s. Volgens de korte informatie die ik kan lezen onder de gouden sterren heb je als VIP een exclusieve plek om online te shoppen. Ik kom alleen niet verder zonder in te loggen met een servicenummer en geboortedatum.
Ik heb geen servicenummer en ik kan nergens informatie vinden over hoe ik daar aan kom. Ik verlaat het VIP gedeelte en ga op zoek naar informatie over het lidmaatschap. Deze informatie staat nergens duidelijk vermeld en ik krijg het gevoel dat OTTO mij niet echt als klant wil hebben.
Bij de ‘veelgestelde vragen’ kom ik erachter dat je eerst iets moet bestellen om überhaupt ergens in te kunnen loggen en omdat ze voor een nieuwe klant een servicenummer moeten genereren is de levertijd langer dan normaal (7 tot 10 dagen). Blijkbaar ben je bij OTTO pas belangrijk als je iets gekocht hebt en dan moet je ook nog langer wachten. Ik besluit een mail te sturen met de vraag hoe ik een VIP member word, ik kan het idee gewoon niet loslaten.
Op zoek naar leuke schoenen
Gemakkelijk browse ik verder langs knappe koppen op frisse foto’s en krijg al snel een goed beeld van wat OTTO mij zoal te bieden heeft. Naast een overvloedig aanbod aan mode, electronica, schoenen, meubels en koopjes kan ik mij aanmelden voor de nieuwsbrief, exclusieve fashion bekijken en digitaal door een catalogus bladeren. Het opgeven van mijn verlanglijstje, eerder bekeken producten zien en mijn bestelling in de gaten houden, kan helaas alleen als je al de gelukkige eigenaar bent van een servicenummer. Het zijn niet hele bijzondere functionaliteiten, maar wat ik wel leuk vind is de gratis Lifestyle agent. Dit programma houdt je met RSS op de hoogte van al het nieuws en is je persoonlijke adviseur voor mode, beauty, wonen, trends en acties. Zijn advies baseert hij op de door jou aangegeven onderwerpen. Ik mis alleen informatie over vergelijkbare producten of informatie over wat anderen kochten.
De aankoop
Ik ga die leuke schoenen uit de catalogus bestellen maar kan ze zo snel niet vinden. Na alle schoenen pagina’s te hebben gezien en nadat ik op alle mogelijke manieren heb gezocht, heb ik ze nog steeds niet gevonden. Omdat ik toch wel benieuwd ben naar wat OTTO mij te bieden heeft als ik eenmaal dat felbegeerde servicenummer heb, ben ik vastberaden iets te vinden dat ik wil hebben. Ik besluit uiteindelijk op de ‘afdeling’ speelgoed een make-up en manicure pop te kopen voor mijn nichtje. Via het winkelwagentje start ik het bestelproces wat ik zonder enige problemen of onduidelijkheden kan afronden. Ik wil mijn bestelling op mijn werk laten bezorgen maar ik kan echter niet een apart bezorgadres invullen. Ik neem de gok om onder mijn eigen naam de bestelling op mijn werk af te laten leveren.
Een beetje moe na het zien en verwerken van al dat wat OTTO mij probeert te verkopen verlaat ik de website. Zonder VIP membership, zonder schoenen en zonder een ‘mijn OTTO’ account waarmee ik mijn bestelling in de gaten kan houden.
Een dag later heb ik een bevestiging van mijn bestelling in mijn mailbox en een email van het OTTO VIP team. Ik kan mij niet aanmelden voor de VIP service omdat deze klanten door OTTO zelf worden geselecteerd. Wat de voorwaarden daarvan zijn ga ik niet vragen, dat kan ik wel raden.
Omdat ik toch nog twijfel over het adres dat ik heb opgegeven, stuur ik tussendoor nog een mail om mijn afleveradres te veranderen. De volgende dag heb ik een email van OTTO waarin ze mij vertellen dat de bestelling al is verstuurd. Ik kan wel in de email mijn gegevens wijzigen. In afwachting van een bevestiging van deze wijziging ontvang ik na 13 dagen mijn bestelling, een mooie opmaakpop voor mijn nichtje, goed beschermd ingepakt in een doos stevig genoeg voor het product dat er in zit. En een servicenummer!
De klantenservice
U begrijpt dat ik me naar de website haastte om het servicenummer dat op het ‘leveringsoverzicht’ stond, in te voeren. Na het invullen van het servicenummer en mijn geboortedatum kreeg ik de volgende melding:
“Opmerking, Uw login gegevens zijn helaas niet juist. Controleer en corrigeer uw gegevens!”
Na meerdere verwoede pogingen kan ik nog steeds niet spreken van ‘mijn OTTO’. Ik heb het gevoel dat OTTO mij, ondanks mijn bestelling, gewoon niet wilt hebben. De klantenservice helpt mij altijd meteen de volgende dag, zal ik dan toch maar weer een email schrijven? ‘Mijn OTTO’ is tenslotte ook van mij!
Conclusie
Otto.nl is goed opgebouwd, de menustructuur is duidelijk, je loopt snel en gemakkelijk de hele website door, je kiest zelf waar je heen gaat, het heeft een basic maar fris design dat overal in terugkomt, je doorloopt snel en gemakkelijk de verschillende processen en de klantenservice weet goed wat service is. Toch is mijn bezoek aan de website niet bevredigend.
Ik bezocht als ‘nog-geen-klant’ de website vanwege de catalogus en vanwege de voordelen van de VIP service. Op de website werd mij niets verteld over voorwaarden voor gebruikmaking van de VIP service of over lid worden in het algemeen. Informatie daarover vond ik in de ‘veelgestelde vragen’. Vervolgens kon ik het product dat ik wilde bestellen niet vinden, kreeg het gevoel de zoveelste bezoeker te zijn en ik had het idee alleen maar lekker gemaakt te worden met USP’s waar ik voorlopig nog niet voor in aanmerking kwam.
OTTO verleidt hiermee niet tot aankopen, hiermee dwingt OTTO tot aankopen. “Take it or leave it” lijkt het motto te zijn van de marketeers. And I took it! In de hoop dat OTTO me straks allemaal mooie gepersonaliseerde functionaliteiten biedt. Daarom geef ik OTTO drie sterren en geen twee. Omdat ze dat dan wel weer goed hebben gedaan, mij nieuwsgierig maken.
En als iemand nog een zij-ingang bij de VIPS weet of misschien zelfs een achteringang? Mail me dan, ik zal vast beginnen met sparen.