Binnenkort zullen wij vanuit the people’s valley onze ervaringen gaan publiceren onder het kopje “ wat wij kopen”. Doel; hoe ervaren wij het kopen op internet. In de avond volgend op de dag van onze beslissing dit project manifest te laten zijn binnen the people’s valley had ik weer eens de tijd om de bladen na te lezen waarop ik geabonneerd ben. Iets doen en toevallig er ook iets relevants over tegen te komen noem je serendipiditeit. Zo kwam ik dus in het oktobernummer van de Harvard Business Review een interview tegen wat mij eigenlijk bij ontvangst niet had mogen ontgaan. Een inspirerend interview met Amazon.com eigenaar Jeff Bezos. Het is zijn mening dat een lange termijn orientatie en compromisloze klantgedrevenheid succesfactoren zijn voor een snelgroeiende onderneming als Amazon. Langetermijn orientatie houdt in dat men innovaties ook echt de kans geeft om te rijpen (sic!).
Bezos geeft aan dat het bedrijf een zogezegd landbouw tijdperspectief hanteert, waarbij tussen het zaaien en het oogsten best een bepaalde periode mag zitten. “Zelfs wanneer innovaties een groot succes zijn, duurt het jaren voordat zij enige betekenisvolle impact op het bedrijf hebben”, aldus Bezos. En, ‘wanneer we iets nieuws zaaien duurt het vijf tot zeven jaar voordat de impact zichtbaar wordt’.
Binnen the people’s valley hebben wij het binnen strategie vaak over een langetermijn perspectief en dat moet je je kunnen permiteren; als randvoorwaarde is het van belang om over een heldere en een door iedereen binnen het bedrijf gedragen en begrepen visie te beschikken.
Binnen Amazon is dat de visie is gebaseerd op klantgedrevenheid. Bij alles wat zij doen is de klant het referentiepunt. Zo heeft men eveneens de beslissing genomen, en voor ons ieder bekend, maar in mijn ogen een hele sterke strategische beslissing, om klanten de gelegenheid te bieden om op de site tweedehandsartikelen te verkopen. Bezos heeft hier een zware interne discussie over moeten voeren, omdat de inkopers dit als een aantasting zagen van hun boterham. De directie volharde in haar beslissing: het is in het belang van de klant, dus einde discussie !
Er zijn ook andere voorbeelden die hij in zijn interview noemt. In het kader van user generated content de klanten hun mening laten geven over boeken. (Ik stel dit overigens zeer op prijs). Maar recencies waren soms ook veel te kritisch en dat gaf aanleiding tot veel protest van de zijde van uitgevers. Het antwoord van de directie Amazon: wij verdienen geen geld aan het verkopen van spullen, maar met het helpen van de klant om koopbeslissingen te nemen.
De waarde van het interview herbergt nog meer. Volgens Bezos bestaat de traditionele werkwijze van de meeste bedrijven eruit om 30% van hun tijd en geld aan service te besteden en 70% aan het schreeuwen hoe goed men is. In de nieuwe realiteit is de verhouding precies omgekeerd. “Steek je energie in het werkelijk verbeteren van je service en gebruik datgene wat dan nog overblijft voor positieve publiciteit daarover”. Dit is het statement van Bezos. Een mooi statement!
Waarom zie ik dit interview als relevant. Wij als the people’s valley stellen het individu centraal en al onze activiteiten voor klanten zijn erop gericht nu juist ook dat te realiseren wat Bezos propagandeert. Het is mijn mening dat alle uitgangspunten die wij volgen geredeneerd moeten worden vanuit de connectie met de klant, en het streven naar het overtreffen van de klantverwachtigingen, het durven aangaan van de dialoog. Alles wat wij bedenken moet gericht zijn op de versterking van de merkbeleving om klanten gemak en vermaak te geven. Dit vereist duidelijk inzicht en een mening over de fulfillmentorganisatie- en processen. Immers een optimaal ontwerp van fulfillment uit zich voor de klant in ‘instant satisfaction’. Dit is een voorwaarde om als webshop te overleven. Geredeneerd vanuit de dialoog met de klant betekent dit ook dat informatie en functionaliteit in vehouding moeten zijn. Wil je toegang krijgen tot het persoonlijke domein van de klant dan moet de durf er zijn om customer reviews toe te staan.